Certification : gérer la relation client avec efficacité


OBJECTIFS


  • Dès l’accueil du client, exprimer votre valeur ajoutée.
  • Bien vendre et fidéliser avec une communication professionnelle adaptée.
  • Maîtriser toutes les étapes du cycle client et garantir la promesse client.
  • Maintenir une relation client de qualité 2.0 via les outils digitaux.
  • Développer une vision globale du « parcours client » au sein de son établissement.

La certification "Gérer ses clients avec efficacité" est constituée des 12 compétences suivantes :

Programme

  • C1 - Adapter sa pratique professionnelle aux attentes du client liées à la promesse de service de l'entreprise
  • C2 - Personnaliser l'arrivée d'un nouveau client en récoltant et synthétisant des informations pertinentes
  • C3 - Développer une vision globale du « parcours client », au sein de son établissement
  • C4 -Accueillir et prendre en charge la clientèle en respectant les principes et codes du savoir-vivre
  • C5 -Recueillir les besoins du client au téléphone
  • C6 -S'adapter à son interlocuteur en fonction de la culture de celui-ci en mobilisant ses connaissances en interculturalité
  • C7 - Présenter l'offre de produits et de service afin de susciter l'intérêt de l'interlocuteur
  • C8 - Pratiquer l'écoute empathique en faisant usage des techniques rhétoriques adaptées
  • C9 - Établir une relation personnalisée avec le client en répondant à ses besoins spécifiques
  • C10 - Détecter les signes avant-coureurs d'un conflit afin d'y remédier de façon réactive, et constructive, en mettant en pratique les bases de la médiation et les bases de l'assertivité
  • C11- Réaliser des mails de qualité afin de laisser une dernière bonne impression à son client
  • C12 : Favoriser la fidélité de ses clients par des attentions personnalisées et une communication courtoise et adaptée via les outils digitaux.
Tarif Individuel : 1890.00 € TTC - Durée : 35 heures - Mode présentiel.
Méthodes pédagogiques : Mises en situation, études de cas, exercices de mise en pratiques.
Validation par passage de certification : étude de cas avec mise en situation et test de connaissance
Évaluations : avec 8 compétences acquises sur 12, le stagiaire obtient la Certification Professionnelle
Validité : Permanente.
Éligible au CPF : Code 237006
Code certif info : n° 95647
Fiche cncp : 26 84
Certificateur : French Touch Attitude
Centre de validation : COMTEL.
Lien France Compétences
Les points forts
  • Formation dispensée par des professionnels issus du terrain passionnés par la relation client et l’impact des savoir-faire relationnels
  • Les méthodes sont très interactives et invitent au partage d’expérience
  • Les exemples sont issus de la réalité de nos participants et alimentés par leurs illustrations pendant la formation
  • Le suivi de nos stagiaires : notre centre de formation aime garder le contact et est toujours disponible pour échanger après la formation.
Pour qui ?
Tout collaborateur en relation avec les clients : accueil / réception, plateau téléphonique, guest relation, forces commerciales, centre de relation client, restauration, hospitality…

Pré-requis
Aucun
Formation dispensée en français
Les débouchés & suites de parcours
Parce que la dimension humaine et les compétences Softs-skills sont très recherchées c’est ce qui vous démarquera et est le facteur qui vous différenciera des autres. Les débouchés sont nombreux !
Cette formation s’adresse à tous les professionnels désireux de s’engager dans des parcours où les savoir-faire relationnels sont un gage d’excellence face à une clientèle de plus en plus exigeante. Les secteurs de prédilections sont en autres : hôtellerie, restauration, tourisme, voyage, vente/retail, événementiel, secteur bancaire & assurances, éditeurs de logiciel, matériel médical à domicile, évènementiel …
Vous pourrez également envisager des parcours complémentaires, suite à la formation, soit au sein de notre centre de formation, soit avec des centres de formation partenaires. Notre volonté est de vous conseiller tout au long de votre parcours professionnel.

Comment viser l’excellence dans la relation client ?
  • En maitrisant les règles d’un accueil à forte valeur ajoutée
  • En intégrant les codes du savoir vivre et du savoir être dans son activité quotidienne
  • En utilisant les codes de l’interculturalité, pour satisfaire à tout type de clientèle
  • En pratiquant les mots pour le dire, et les gestes pour le faire, développer la congruence
  • En communiquant en conscience pour agir positivement dans la relation à chaque contact.
Modalités
  • Nos sessions de formation sont programmées à la demande avec des groupes de minimum 3 personnes en inter.
  • Les formations sont animées dans une salle de formation, tout équipée, (vidéoprojecteur, d’un paperboard, et de tous les matériels/accessoires adaptés. Nous choisissons des lieux favorisant la convivialité, avec les pauses cafés et sommes attentifs à l’accès et l’accueil des personnes en situation de handicap.
  • Pour vous inscrire : un premier entretien téléphonique est réalisé avec Isabelle Henry, dirigeante du centre de formation. Nous vérifions que vos attentes sont en adéquation avec les objectifs de cette formation.
  • Pour les formations en inter : nous prendrons vos coordonnées afin de vous adresser une convention de formation, récapitulant toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités pédagogiques, modalités d’évaluation …).
  • L’inscription est effective après validation des prérequis, réception de la convention signée. S’il s’agit d’un financement individuel, un acompte de 30% vous sera demandé à l’inscription.
  • Les demandes d’inscription peuvent être envoyées jusqu’à 7 jours avant le début de la formation.
  • Si vous souhaitez mobiliser votre compteur CPF, rendez-vous sur le site « moncompteformation.gouv.fr » pour s’inscrire à l’une de nos sessions.
Pour les formations intra, en amont de notre intervention, un entretien téléphonique avec Isabelle Henry sera réalisé.
A l’issue et en fonction de cet échange, il vous sera proposé pour adapter les contenus : Un rendez- vous physique, une réunion de travail, un temps de diagnostic sur site, double écoute sur poste de travail. Des entretiens avec les managers et ou participants à la formation pour enrichir la personnalisation de l’action, notamment les mises en situations. Une convention de formation, récapitulant toutes les informations utiles et légales relatives à cette formation (programme détaillé, confirmation horaires, modalités pédagogiques, modalités d’évaluation …).

Pour les formations inter et intra un livret d’accueil vous sera adressé entre minimum 5 jours avant la formation. Pour les intras, ce document sera transmis à la personne en charge de la formation dans l’entreprise.

  • COMTEL étant particulièrement sensible aux personnes souffrant de handicap, nos salles sont toujours accessibles pour les personnes à mobilité réduite.
  • L’hébergement, la restauration et les frais de transport ne seront pas compris dans le tarif de la formation qui vous sera communiqué.
  • Précisions sur les modalités d’organisation des épreuves d’évaluation et la mise en place de procédures de leur contrôle.

Positionnement

Impact
  • 100% de réussite
  • 91% de très satisfait
Résultats des 23 candidats à la certification entre le 01/01/2020 et 15/07/2020.

 

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