COM...TEL Valoriser les Hommes pour agir sur les résultats
COM...TELValoriser les Hommes pour agir sur les résultats

Gérer les réclamations et les situations difficiles

Accepter, gérer et transformer les réclamations en bénéfices client

  • Développer une communication professionnelle en situation difficile.
  • Décrypter le mécanisme de la réclamation, les tactiques et stratégies des réclamants.
  • S’approprier les outils essentiels permettant de prévenir et gérer les situations difficiles.

 

A travers la réclamation, le client exprime les écarts perçus entre le service promis et le service rendu. C’est alors l’occasion pour vous de révéler votre sens du service client, et d’adopter la bonne attitude.

 

Programme de formation :

 

I - De la réclamation au conflit

  • Reconnaître les signes avant un conflit.
  • Les différents degrés d’un conflit.
  • Connaître les mécanismes du conflit.

II - Gérer les personnalités difficiles

  • Identifier les différents interlocuteurs et les sources de conflits.
  • Repérer les motivations et les intérêts.
  • Les Types de réclamants.
  • Les stratagème et tactiques de déstabilisation.
  • Les attitudes spécifiques à avoir pour chacun.

III - Développer une communication professionnelle

  • Reconnaître ses émotions.
  • Prendre du recul.
  • Ne pas confirmer toute allusion négative.
  • Le langage adéquat .
  • Trouver les bonnes alternatives.
  • Développer un comportement assertif.
  • Les 4 modes de communication.

 

Méthodes pédagogiques
  • Action dynamique et interactive
  • Méthode participative permettant à chacun de réfléchir et d’échanger sur ses propres situations difficiles
  • Analyse des situations et traitement envisagé pour chacune d’entre elles
  • Mise en situation
 
 
Pourquoi choisir COM...TEL ?
  • Formateurs spécialisés et issus du terrain
  • Actions dynamiques et interactives
  • Formation intra-entreprise ou inter-entreprise
  • Accompagnement et suivi personnalisés
 
 
Informaions pratiques
  • Durée : 7 heures
  • Tarif sur demande
  • Validation : attestation

 

Votre formation avec COM...TEL :

 

OBJECTIFS
 Décrypter le mécanisme de la réclamation, les tactiques et stratégies des réclamants , s’approprier les outils essentiels permettant de prévenir et gérer les situations difficiles
 
 
PUBLIC
Toute personne en contact avec des clients au téléphone ou en face à face, pouvant générer des situations difficiles
 
 
LIEU
Action pouvant être menée intra-entreprise, ou interentreprises, afin de vous garantir un accompagnement adapté

 

Vous souhaitez obtenir une proposition personnalisée ?

Contactez-nous au 04 67 72 68 77

ou par email à info@com-tel.fr

En quelques mots...

" Ma volonté est de vous offrir un centre de formation à taille humaine et spécialisé dans son domaine. Après définition de vos objectifs, nous saurons vous accompagner à travers une démarche d'écoute et de proximité. Notre mission est de donner du sens à vos actions pour aboutir à la concrétisation de votre projet."

Contact

COM...TEL
176 avenue de la Royale

34160 Castries

Tél: 04 67 72 68 77

Fax: 09 81 38 86 85