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Formation / Relation client

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Témoignage : Epsilog, partenaire de COM...TEL depuis près de 10 ans

La société Epsilog édite un logiciel dédié aux auxiliaires médicaux en statut libéral : du kinésithérapeute à l’orthophoniste en passant par l’infirmier. Cette entreprise aux 20 ans d’existence permet à ses clients de gérer leur cabinet : patients, tournées, facturation, paiement, systèmes financiers, planning, etc. A la clé, des évolutions dans l’automatisation de leurs tâches, comme la transmission de feuilles de soins électroniques à la Sécurité Sociale pour un remboursement automatique. Le logiciel est conçu en interne, de A à Z, et nécessite un travail permanent lié aux évolutions de la réglementation et à celles de l’informatique, avec par exemple l’intégration du calcul automatique des complémentaires santé dans les années 2005-2007. Aujourd’hui, Epsilog innove avec la dématérialisation des ordonnances, pour laquelle l’entreprise est le seul prestataire agréé.

 

Il y a une dizaine d’années, Epsilog recrute un(e) responsable commercial(e), poste pour lequel Isabelle Henry postule. Retenue, elle décide finalement de créer COM…TEL. C’est cependant le début d’une relation de partenariat entre les deux organisations.


« Nous travaillons ensemble depuis au moins 2005, dans l’accompagnement de nos équipes de prospection et de fidélisation clientèle. C’est donc devenu d’une extrême facilité de confier des missions à COM…TEL, puisqu’Isabelle Henry nous connait parfaitement », confie Bernard Nicolau, directeur général d’Epsilog. « Nous avons aux alentours de 65 personnes au téléphone dans l’entreprise, du plateau technique aux commerciaux, en passant par l’équipe de formation, d’où ce besoin d’avoir un interlocuteur de confiance et de qualité pour les formations en relation client par téléphone et en vente à distance. »


Céline Janneteau, responsable des ressources humaines, assure que les formations de l’équipe commerciale d’Epsilog se caractérisent par « un accompagnement individuel et sur-mesure, en double écoute sur poste de travail, visant à améliorer la qualité des appels, par exemple en termes de conclusion ou de reformulation selon le profil de chaque participant ». De même, « les techniciens, aux profils très techniques, ont été accompagnés sur leur discours, pour leur amener plus de rondeur et une véritable approche clientèle ». Enfin les postes d’accueil ont gagné en « professionnalisme dans leur prise en charge du client, en accueil physique et téléphonique » grâce à des actions spécifiques.


Selon Bernard Nicolau, « les actions menées apportent à l’entreprise une tranquillité morale. Le transfert de compétences qui est fait est suffisamment important pour se décupler au sein même d’Epsilog. Nous nous inspirons des programmes montés avec COM…TEL pour continuer le travail. L’accompagnement dont bénéficient les superviseurs leur permet d’être plus autonomes pour à leur tour accompagner leurs équipes ». « Les superviseurs se basent sur les comptes-rendus effectués en fin de formation et les exploitent pour permettre l’évolution globale du salarié. De la même façon, les accompagnateurs – évaluateurs reprennent les outils mis en place par COM…TEL » ajoute Céline Janneteau. Elle indique par exemple qu’ « il a été mis en place pendant une formation un guide d’évaluation des commerciaux que les superviseurs utilisent encore aujourd’hui, tout en l’ayant fait évoluer ». Par ailleurs, Epsilog constate concrètement « des bénéfices sur le volume de vente » suite aux formations en télévente.


Bernard Nicolau précise que « les formations que mène Isabelle Henry ne s’essoufflent pas. Elle travaille avec nous comme au premier jour, sans que nous ayons besoin de lui réexpliquer notre fonctionnement, ce qui nous permet de la laisser travailler de façon autonome. Nous ne faisons qu’exprimer nos besoins et nos objectifs, et nous lui déléguons le reste : elle organise les actions comme elle veut. Souvent elle passe sur le poste de travail pour vérifier la qualité du discours. Elle sait se rapprocher du métier de nos clients et ainsi mieux comprendre le nôtre. Céline Janneteau souligne que les actions de COM …TEL se démarquent par le fait qu’elles sont « toujours sur-mesure », avec « un accompagnement sur poste, intéressant pour l’apprentissage, puisque les participants peuvent immédiatement mettre en pratique ce qu’ils apprennent ».


Nous nous retrouvons dans les valeurs de COM…TEL, la volonté de satisfaire le client et lui rendre service. Quand nous recrutons par exemple, nous recherchons la compétence technique bien sûr mais surtout cette envie de rendre service. Nous nous entendons en ce sens que les formateurs de COM…TEL jouent le jeu de l’accompagnement, en acceptant qu’un jour le client devienne « adulte » et autonome pour ne plus avoir besoin d’eux. Ils n’hésitent à faire un véritable transfert de compétences, sans enseigner tout ce qu’ils savent faire mais précisément ce dont leur client a besoin. En même temps, en permettant aux équipes de développer leurs compétences, de nouveaux besoins se créent.


COM…TEL s’investit entièrement dans ses actions de formation et fait preuve d’une réelle implication dans la montée en compétences des collaborateurs d’Epsilog. Cela ne serait pas possible avec un gros centre de formation concentré sur le développement de son affaire. L’ambition de COM…TEL est ailleurs : la pleine satisfaction de ses clients, et en ça nous nous rejoignons. Nous sommes ravis d’être devenus assez conséquents pour continuer à travailler avec COM…TEL. Nous avons installé un véritable partenariat, dans lequel tout le monde s’y retrouve. Aujourd’hui, nous dépassons la simple relation commerciale. C’est pour ça que nous restons fidèles à COM…TEL, qui a toute notre confiance, sans même avoir cherché ailleurs, puisque depuis toutes ces années nous sommes pleinement satisfaits.


Si une entreprise souhaite former ses équipes, je lui conseille simplement de ne pas avoir peur de tout raconter de vous à l’équipe de COM…TEL pour qu’elle vous connaisse bien. Ensuite, laissez-la travailler ! Personnellement, j’y vais les yeux fermés ! »

En quelques mots...

" Ma volonté est de vous offrir un centre de formation à taille humaine et spécialisé dans son domaine. Après définition de vos objectifs, nous saurons vous accompagner à travers une démarche d'écoute et de proximité. Notre mission est de donner du sens à vos actions pour aboutir à la concrétisation de votre projet."

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